Caso de Éxito: Banco Regional — 40% Menos Tiempos con BPM

Resumen ejecutivo

1. El desafío: procesos lentos en era digital

Situación inicial (septiembre 2023)

Banco Regional, institución financiera panameña con 30 años en el mercado, enfrentaba un problema crítico: clientes se iban a bancos digitales porque tardar 12 días en aprobar un crédito era inaceptable en 2023.

Síntomas del problema

Operacionales:

• Proceso aprobación créditos personales: 12 días promedio
• 8 aprobaciones manuales (6 redundantes)
• Verificación de ingresos: 3-4 días (manual)
• Evaluación de riesgo: proceso batch 1x/día
• 35% de solicitudes "atoradas" en algún paso

Financieros:

• Costos área créditos: $480,000/año
• 15 empleados dedicados tiempo completo
• Overtime frecuente (20% sobre salario base)

Cliente:

• 45% de quejas relacionadas con tiempos
• NPS área créditos: 42 (vs 68 promedio banco)
• 25% de clientes aprobados ya habían contratado con competencia

Competitivos:

Bancos digitales aprobando en 24-48 horas. Pérdida 18% market share créditos personales en 2 años.

La llamada que cambió todo

"En últimos 6 meses perdimos $2.3M en créditos que aprobamos tarde. Clientes ya tenían financiamiento de otro banco."

Decisión: "Optimizamos el proceso de créditos o perdemos el negocio."

2. La solución: metodología BPM en 4 fases

Fase 1: Diagnóstico y mapeo (semanas 1-3)

Entrevistas a stakeholders, observación directa del flujo de créditos, documentación de los 173 pasos identificados y medición de tiempos por etapa. Se detectaron 6 aprobaciones redundantes y cuellos de botella en verificación de ingresos.

Fase 2: Análisis y diseño (semanas 4-6)

Diseño del flujo "to-be" con 3 aprobaciones estratégicas, automatización de scoring y verificación de ingresos mediante integraciones, y paralelización de tareas independientes.

Fase 3: Ejecución (semanas 7-20)

Piloto en sucursal pequeña (2 semanas), capacitación del equipo, rollout gradual al resto de sucursales y ajustes según feedback.

Fase 4: Monitoreo y optimización (continuo)

Dashboards en tiempo real, alertas por desvíos y ciclos de mejora mensuales.

3. Resultados medibles (los números)

ROI desglosado

Inversión total: $45,000 (consultoría + herramientas + capacitación). Ahorros anuales: $168,000 (costos operativos + reducción overtime + menor reproceso). ROI 380% en 12 meses.

4. Lecciones aprendidas

Lo que funcionó bien

1. Involucrar ejecutores desde día 1 — El equipo de créditos participó en el mapeo; las mejoras fueron adoptadas con mayor rapidez.
2. Pilotar en sucursal pequeña primero — Permitió ajustar el flujo antes del rollout masivo.
3. Celebrar quick wins públicamente — Reconocimiento al equipo y comunicación interna reforzaron el cambio.

Desafíos superados

1. Resistencia al cambio (gerentes medios) — Sesiones de alineación y métricas claras demostraron el valor.
2. Integración sistemas legacy — APIs y procesos híbridos temporales hasta la migración completa.
3. Mantener momentum durante 6 meses — Check-ins quincenales y hitos intermedios mantuvieron el compromiso.

Recomendaciones para otros bancos

• Empieza por el proceso que más duele (en este caso, créditos personales).
• Mide antes y después con las mismas métricas para demostrar ROI.
• Involucra a compliance desde el diseño para no frenar después.